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常德錦興物業(yè)服務(wù)有限公司
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地址：常德市武陵區(qū)武陵大道295號
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NEWS
論如何提升小區(qū)客戶滿意度
在目前的物業(yè)管理行業(yè)，特別是走在全國物業(yè)管理行業(yè)前列的深圳本土的物業(yè)管理，更是以提高客戶滿意度為物業(yè)管理公司的主要任務(wù)。而小區(qū)的滿意度也成了業(yè)主和各開發(fā)公司考核和選擇物業(yè)公司的首要標(biāo)準(zhǔn)，而如何提高客戶的滿意度也越來越被小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)注，能否提高小區(qū)的滿意度，也成了物業(yè)公司生存的基本要素之一。同時各個物業(yè)公司都在運(yùn)用提高服務(wù)效率、提高應(yīng)訴處理效率和解決業(yè)戶的不同需求等方式提高業(yè)主對物業(yè)公司的認(rèn)知度和滿意度，細(xì)細(xì)分析有如下幾點(diǎn)：
客戶滿意度分為綜合滿意度和分項(xiàng)滿意度。前者是業(yè)主對小區(qū)整個環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平；后者是業(yè)主對小區(qū)分項(xiàng)的滿意度，如、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項(xiàng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對各分項(xiàng)進(jìn)行整合。但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過程中，又承受著來自各方面的困惑：
一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀
物業(yè)管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認(rèn)同度不高、對工作的環(huán)境和報酬的期望值過高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來工作、不能認(rèn)同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不滿意的一個重要分項(xiàng)。
如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績效考核系統(tǒng)，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，只有打好這個基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。
二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念
管理處要高效的完成小區(qū)的日?；A(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時刻處于良好狀態(tài)，時刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。
(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)?？捎谩靶邪倮镎甙刖攀钡睦碚摳麄儨贤ǎ簩Υ豁?xiàng)工作，除了付出，還要學(xué)會堅(jiān)持，這樣才能成功！引導(dǎo)員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。
(二)、管理處要針對業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家；有些老人在小區(qū)會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態(tài)，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。
(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡量努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得好的效果。
三、做好日常性工作的同時，適當(dāng)增加增值性的服務(wù)
現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點(diǎn)一線，高節(jié)奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區(qū)的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區(qū)組織的社區(qū)文化無暇參與、管理處組織的業(yè)主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業(yè)戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通?。盒^(qū)變的很冷淡，業(yè)戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和諧社區(qū)，相信客戶滿意度會有一個質(zhì)的提升。
(一)、確保小區(qū)的，保證小區(qū)不發(fā)生和消防事故。小區(qū)中的是日常管理和服務(wù)中的重中之重，也是業(yè)戶和管理處都想要得到的一個結(jié)果，小區(qū)了，才能讓業(yè)戶從根本上認(rèn)同管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區(qū)上下足功夫，如：
1、合理的設(shè)置崗位，不讓小區(qū)內(nèi)留有隱患死角，崗位從點(diǎn)到面，層層覆蓋，讓隊(duì)員時時的出現(xiàn)在業(yè)戶的視野里和讓隊(duì)員及時的出現(xiàn)在需要幫助的業(yè)戶面前。
2、合理設(shè)置硬件，如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監(jiān)控?cái)z像頭，讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備，并且要求監(jiān)控室隊(duì)員時刻盯著屏幕，保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)如果有業(yè)主需要幫助，就算是業(yè)戶沒有向監(jiān)控中心求授，我們也要及時的出現(xiàn)在業(yè)戶面前，讓業(yè)戶從心里面感受到我們的服務(wù)，感受到小區(qū)是的。
3、要求監(jiān)控中心隊(duì)員，如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開門禁時，一定要禮貌問好，特別是晚上回家時，一定要問候：先生/小姐，歡迎您回家！力爭從通過精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問候打動業(yè)戶。
?。ǘ⒈ＷC小區(qū)的設(shè)備的完好性。特別是特種設(shè)備，如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運(yùn)作正常，不發(fā)生電梯困人、無預(yù)兆停水停電等事故，確保小區(qū)業(yè)戶正常的生活秩序。
?。ㄈ?、保證各部門員工的服務(wù)禮儀的一致性和規(guī)范性。對管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一小區(qū)隊(duì)員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，每個部門、每個工種的服務(wù)都做到規(guī)范一致，讓業(yè)戶從每個服務(wù)人員身上都可以感受到公司服務(wù)一致性，力爭每次與業(yè)戶相遇時的問候，都能給業(yè)戶一個良好的心情。
四、服務(wù)的及時和高效性，并制定相關(guān)應(yīng)急方案
針對業(yè)主的訴求，要第一時間的去響應(yīng)。并要根據(jù)不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序，確保業(yè)戶的工作和生活不受影響。對于業(yè)戶投訴的問題不要去護(hù)短，要學(xué)會用感謝的心態(tài)去對待業(yè)戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對”讓給業(yè)戶，這樣才能處理問題，而不至于激發(fā)矛盾！
接訴人員，要有較高的處理和分辨問題的能力，對待業(yè)戶的投訴要先有一個預(yù)判，對待投訴內(nèi)容要分上一個輕重緩急，并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如：業(yè)主來電說，他正在沖涼，可是小區(qū)整個停水了，要求得到管理處的協(xié)助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應(yīng)該是：先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶送過去，而不是先找維修人員去維修水管。因?yàn)檫@個時候，先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要！
制定人性化的應(yīng)急方案，如：小區(qū)停電時，送蠟燭；停水時，組織隊(duì)員挨家送水等，在特殊時刻，解決業(yè)戶的生活之難，才是業(yè)戶需要的。
五、提升業(yè)戶的居住、出行感受，組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動。
要想做好這一點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)公司的本身情況，可從以下幾點(diǎn)入手：
1、事前的充分調(diào)研，確?；顒咏】岛涂蓞⑴c性。如活動之初，先開展問卷調(diào)查，可由車場崗和主門崗對出入的業(yè)戶或車輛進(jìn)行簡單的詢問，對有意向者發(fā)放問卷，問卷可羅列將要進(jìn)行的活動項(xiàng)目、活動的區(qū)域范圍、由個人承擔(dān)的費(fèi)用以及業(yè)戶的建議等等，只有充分的了解業(yè)戶的喜好，然后舉行相應(yīng)的活動，才能保證業(yè)戶的參與，才能取得理想的效果，調(diào)查可以說是對整個活動成功與否起到至關(guān)重要的作用。
2、做好社區(qū)活動前的策劃和宣傳?？衫茫捍筇猛ㄖ⒍绦盘嵝?、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊(duì)員在業(yè)戶出入時，發(fā)放到每個業(yè)戶的手里等，以起到量宣傳效用。
3、同時組織管理處工作人員，對業(yè)主參與活動進(jìn)行及時登記和確認(rèn)，及時的跟業(yè)戶進(jìn)行溝通，在整個社區(qū)活動的過程中，也是物業(yè)工作人員與業(yè)戶溝通的好的時機(jī)，這個時候沒有了相互的需求和設(shè)防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問題，雙方也比較容易接受。
4、回訪。活動做完了，溝通也完成了，這個時候應(yīng)特別注重回訪。主要針對的是：業(yè)戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進(jìn)的地方和在活動時業(yè)戶針對管理處在日常服務(wù)中提出的建議和意見等，同時把管理處當(dāng)前所做的工作的進(jìn)度跟業(yè)戶進(jìn)行溝通和匯報。
5、形成書面的記錄。物業(yè)所組織的每一個社區(qū)活動完成后，都要把整個過程形成一個真實(shí)完整的記錄存檔備查。
六、高質(zhì)量的應(yīng)節(jié)性溝通，也讓我們打上一張溫情牌
如母親節(jié)、父親節(jié)送康乃馨；圣誕節(jié)、萬圣節(jié)派放糖果；元旦、春節(jié)在小區(qū)內(nèi)舉行晚會和請書法家為業(yè)戶寫對聯(lián)等。在母親節(jié)和父親節(jié)的當(dāng)天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業(yè)戶家里的門，當(dāng)業(yè)戶開門時，適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開心扉真誠的為業(yè)主服務(wù)，力爭共性的問題做到無障礙的溝通。
七、力所能及的增加文娛設(shè)施
針對不同的群體，建設(shè)相應(yīng)的組織，如：設(shè)置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，共享夕陽紅。
八、關(guān)心老人和孩子
定期組織業(yè)主去踏青和賞秋等活動，在一個物業(yè)小區(qū)中解決好老人的問題，也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因?yàn)槔先耸怯袝r間呆在小區(qū)里的，而且老年人有著特有的生活習(xí)慣，他們喜歡聚堆討論問題，老人這個群體對小區(qū)的滿意度的提升起著比較大的作用。
為維護(hù)小區(qū)的和諧，可在小區(qū)內(nèi)組織如下老人團(tuán)體，一是在小區(qū)里成立舞蹈組、書法組等；二是建立老年人義工隊(duì)伍，讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟隊(duì)員一起巡邏，或是獨(dú)自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發(fā)揮余熱，屆時將會成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景！同時，解決好老人的業(yè)余生活問題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區(qū)管理處的工作，間接的提升小區(qū)的滿意度。
總之，我們只要用心的做事，真心的為業(yè)戶著想，相信一定會提升小區(qū)客戶的滿意度！反過來說，一個致力于提高顧客滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能被業(yè)戶所信賴和在行業(yè)內(nèi)有所發(fā)展！
客戶滿意度分為綜合滿意度和分項(xiàng)滿意度。前者是業(yè)主對小區(qū)整個環(huán)境的感受，決定了服務(wù)人員的整體服務(wù)水平；后者是業(yè)主對小區(qū)分項(xiàng)的滿意度，如、工程、客戶服務(wù)和保潔綠化等，決定了業(yè)戶對小區(qū)管理處各部門的滿意度。在提升過程中，往往是先抓提升分項(xiàng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)和管理，然后對各分項(xiàng)進(jìn)行整合。但是物業(yè)公司在實(shí)際運(yùn)作過程中，又承受著來自各方面的困惑：
一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源方面的現(xiàn)狀
物業(yè)管理公司是一個勞動密集型的公司，自動化程度較低，各個崗位都需要有人去操作，并且存在著整體薪酬水平不高、招聘難、招聘的基層員工對工作認(rèn)同度不高、對工作的環(huán)境和報酬的期望值過高等，以上的一切導(dǎo)致員工不能靜下心來工作、不能認(rèn)同公司、對公司忠誠度不高等，也造成了較大的人員流失率。而從滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論證明這一點(diǎn)往往被業(yè)戶所關(guān)注。在較多的管理處的季度調(diào)查和年度調(diào)查的結(jié)論中，會有較多的業(yè)戶提出小區(qū)的保安和客服等工作人員更換過于頻繁，人員不能正確快速的確認(rèn)業(yè)主和身份等，導(dǎo)致小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和感官度下降。這一切說明：人員的流失已經(jīng)成了業(yè)戶對物業(yè)管理不滿意的一個重要分項(xiàng)。
如何更好的留住人材，更好的為業(yè)主服務(wù)，就要充分的運(yùn)用各種措施，如通過提高薪酬，盡量使薪酬與行業(yè)內(nèi)的水平接軌、幫助員工規(guī)劃事業(yè)前程、創(chuàng)建并運(yùn)用企業(yè)文化、加強(qiáng)與員工的互通、正確運(yùn)用績效考核系統(tǒng)，讓員工感覺到公司所作的每一件事和每一項(xiàng)工作都是建立在“公開、公理、公正”的基礎(chǔ)上的，從而讓員工在這個公司看到自己的前途；在公司內(nèi)部建立一套行之有效的人才備用系統(tǒng)，對公司的中層干部灌輸一種“成全下屬就是成全自己的”人才培養(yǎng)和使用模式。只有讓員工安心的為公司工作，為業(yè)戶服務(wù)，只有打好這個基礎(chǔ)，才能談到公司的發(fā)展和業(yè)戶滿意度的提升。
二、完善基礎(chǔ)管理，創(chuàng)新服務(wù)觀念
管理處要高效的完成小區(qū)的日?；A(chǔ)服務(wù)工作，如：保潔、綠化、工程維修等，保證小區(qū)時刻處于良好狀態(tài)，時刻的讓服務(wù)人員保持高昂的工作激情。
(一)、服務(wù)觀念的創(chuàng)新。物業(yè)管理要徹底的改變說教式的和近乎死板的服務(wù)方式。要把“被動式的服務(wù)”轉(zhuǎn)化成為“主動式的服務(wù)”。要在員工的入職之初和管理處的日常培訓(xùn)中，給員工灌輸“認(rèn)同工作、主動付出、被動收獲、從而感恩”的心態(tài)?？捎谩靶邪倮镎甙刖攀钡睦碚摳麄儨贤ǎ簩Υ豁?xiàng)工作，除了付出，還要學(xué)會堅(jiān)持，這樣才能成功！引導(dǎo)員工給自己定好位，樹立為業(yè)主服務(wù)的主動意識，那么余下的問題就有可能迎刃而解。
(二)、管理處要針對業(yè)主關(guān)注的不同點(diǎn)制定不同的服務(wù)方案。物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。比如，小區(qū)年邁的老人，他們的身體或腿腳往往不方便，這個時候，我們就要要求我們的員工，要記得他們住在那一棟，為他們提供一切必要的幫助，老人帶東西的時候，我們盡一切力量幫助他們提東西，護(hù)送他們回家；有些老人在小區(qū)會過的比較孤單，我們的員工就要時時的留意他們的心態(tài)，這個時候，我們的員工就不僅僅是服務(wù)人員了，同時也要承擔(dān)著心理輔導(dǎo)師的作用，我們要盡可能陪老人聊天，聊家常，通過談話了解老人的心態(tài)，盡自己、盡物業(yè)管理處的能力去幫助老人解決問題。只要老人開心，他們的子女往往會愛屋及烏，一般情況下不會對物業(yè)管理處有過多的不滿。
(三)、只有真正的了解了業(yè)戶的需求，有針對性去改正以前的工作方式，去迎合業(yè)主的真正需求，盡量努力讓業(yè)戶滿意，只有這樣才能取得好的效果。
三、做好日常性工作的同時，適當(dāng)增加增值性的服務(wù)
現(xiàn)在小區(qū)的業(yè)戶較大部分群體是家里--上下班的路上--公司等三點(diǎn)一線，高節(jié)奏的工作和生活，可能讓他們不能更多的參與到小區(qū)的管理中來，對于管理處所作的一些工作，他們可能無法及時的或是不能深層次的了解到，如：小區(qū)組織的社區(qū)文化無暇參與、管理處組織的業(yè)主間的溝通也沒有時間參與，長往下去，鄰居之間變得比較陌生，管理處與業(yè)戶之間也較為陌生，長而久之，就會犯了一個城市通?。盒^(qū)變的很冷淡，業(yè)戶之間沒有太多的溝通而變得很陌生。如果管理處工作人員從鄰里之間的溝通和小區(qū)的文化建設(shè)上入手著重建設(shè)和諧社區(qū)，相信客戶滿意度會有一個質(zhì)的提升。
(一)、確保小區(qū)的，保證小區(qū)不發(fā)生和消防事故。小區(qū)中的是日常管理和服務(wù)中的重中之重，也是業(yè)戶和管理處都想要得到的一個結(jié)果，小區(qū)了，才能讓業(yè)戶從根本上認(rèn)同管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作。所以為保證滿意度的提升，首先要在保證小區(qū)上下足功夫，如：
1、合理的設(shè)置崗位，不讓小區(qū)內(nèi)留有隱患死角，崗位從點(diǎn)到面，層層覆蓋，讓隊(duì)員時時的出現(xiàn)在業(yè)戶的視野里和讓隊(duì)員及時的出現(xiàn)在需要幫助的業(yè)戶面前。
2、合理設(shè)置硬件，如監(jiān)控設(shè)備等。在小區(qū)的隱蔽處、天井處、出入口處，更多的加裝監(jiān)控?cái)z像頭，讓業(yè)主抬頭就能看到監(jiān)控設(shè)備，并且要求監(jiān)控室隊(duì)員時刻盯著屏幕，保證做到在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)如果有業(yè)主需要幫助，就算是業(yè)戶沒有向監(jiān)控中心求授，我們也要及時的出現(xiàn)在業(yè)戶面前，讓業(yè)戶從心里面感受到我們的服務(wù)，感受到小區(qū)是的。
3、要求監(jiān)控中心隊(duì)員，如遇有業(yè)主打?qū)χv要求開門禁時，一定要禮貌問好，特別是晚上回家時，一定要問候：先生/小姐，歡迎您回家！力爭從通過精細(xì)的服務(wù)和溫馨的問候打動業(yè)戶。
?。ǘ⒈ＷC小區(qū)的設(shè)備的完好性。特別是特種設(shè)備，如電梯、發(fā)電機(jī)、給排水設(shè)備等。保證這些設(shè)備運(yùn)作正常，不發(fā)生電梯困人、無預(yù)兆停水停電等事故，確保小區(qū)業(yè)戶正常的生活秩序。
?。ㄈ?、保證各部門員工的服務(wù)禮儀的一致性和規(guī)范性。對管理處的工作人員做好禮節(jié)禮儀的培訓(xùn)，統(tǒng)一小區(qū)隊(duì)員、客服人員、保潔綠化人員、工程服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，每個部門、每個工種的服務(wù)都做到規(guī)范一致，讓業(yè)戶從每個服務(wù)人員身上都可以感受到公司服務(wù)一致性，力爭每次與業(yè)戶相遇時的問候，都能給業(yè)戶一個良好的心情。
四、服務(wù)的及時和高效性，并制定相關(guān)應(yīng)急方案
針對業(yè)主的訴求，要第一時間的去響應(yīng)。并要根據(jù)不同的訴求應(yīng)用不同的處理程序，確保業(yè)戶的工作和生活不受影響。對于業(yè)戶投訴的問題不要去護(hù)短，要學(xué)會用感謝的心態(tài)去對待業(yè)戶的投訴，要感謝用戶的投訴改變了我們的工作思路和工作效率，在處理日常投訴中，盡可能的把“對”讓給業(yè)戶，這樣才能處理問題，而不至于激發(fā)矛盾！
接訴人員，要有較高的處理和分辨問題的能力，對待業(yè)戶的投訴要先有一個預(yù)判，對待投訴內(nèi)容要分上一個輕重緩急，并且要把分辨問題排在處理投訴的前面。如：業(yè)主來電說，他正在沖涼，可是小區(qū)整個停水了，要求得到管理處的協(xié)助。這個時候，我們的接訴人員首先想到的應(yīng)該是：先讓服務(wù)人員提水給業(yè)戶送過去，而不是先找維修人員去維修水管。因?yàn)檫@個時候，先讓業(yè)主把身上肥皂沫沖掉，比先修好管道重要！
制定人性化的應(yīng)急方案，如：小區(qū)停電時，送蠟燭；停水時，組織隊(duì)員挨家送水等，在特殊時刻，解決業(yè)戶的生活之難，才是業(yè)戶需要的。
五、提升業(yè)戶的居住、出行感受，組織高質(zhì)量的社區(qū)文化活動。
要想做好這一點(diǎn)，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)公司的本身情況，可從以下幾點(diǎn)入手：
1、事前的充分調(diào)研，確?；顒咏】岛涂蓞⑴c性。如活動之初，先開展問卷調(diào)查，可由車場崗和主門崗對出入的業(yè)戶或車輛進(jìn)行簡單的詢問，對有意向者發(fā)放問卷，問卷可羅列將要進(jìn)行的活動項(xiàng)目、活動的區(qū)域范圍、由個人承擔(dān)的費(fèi)用以及業(yè)戶的建議等等，只有充分的了解業(yè)戶的喜好，然后舉行相應(yīng)的活動，才能保證業(yè)戶的參與，才能取得理想的效果，調(diào)查可以說是對整個活動成功與否起到至關(guān)重要的作用。
2、做好社區(qū)活動前的策劃和宣傳?？衫茫捍筇猛ㄖ⒍绦盘嵝?、海報宣傳、制作宣傳折頁讓門崗、車場崗隊(duì)員在業(yè)戶出入時，發(fā)放到每個業(yè)戶的手里等，以起到量宣傳效用。
3、同時組織管理處工作人員，對業(yè)主參與活動進(jìn)行及時登記和確認(rèn)，及時的跟業(yè)戶進(jìn)行溝通，在整個社區(qū)活動的過程中，也是物業(yè)工作人員與業(yè)戶溝通的好的時機(jī)，這個時候沒有了相互的需求和設(shè)防，大家可以像朋友一樣去溝通，就算是反映問題，雙方也比較容易接受。
4、回訪。活動做完了，溝通也完成了，這個時候應(yīng)特別注重回訪。主要針對的是：業(yè)戶對活動的滿意度、對活動提出的需要改進(jìn)的地方和在活動時業(yè)戶針對管理處在日常服務(wù)中提出的建議和意見等，同時把管理處當(dāng)前所做的工作的進(jìn)度跟業(yè)戶進(jìn)行溝通和匯報。
5、形成書面的記錄。物業(yè)所組織的每一個社區(qū)活動完成后，都要把整個過程形成一個真實(shí)完整的記錄存檔備查。
六、高質(zhì)量的應(yīng)節(jié)性溝通，也讓我們打上一張溫情牌
如母親節(jié)、父親節(jié)送康乃馨；圣誕節(jié)、萬圣節(jié)派放糖果；元旦、春節(jié)在小區(qū)內(nèi)舉行晚會和請書法家為業(yè)戶寫對聯(lián)等。在母親節(jié)和父親節(jié)的當(dāng)天，管理處工作人員挨家挨戶的敲開業(yè)戶家里的門，當(dāng)業(yè)戶開門時，適時送上一枝充滿感恩氣息的康乃馨，肯定會收到意想不到的效果。替做母親的感謝母親、替做女兒的感謝母親，工作人員敞開心扉真誠的為業(yè)主服務(wù)，力爭共性的問題做到無障礙的溝通。
七、力所能及的增加文娛設(shè)施
針對不同的群體，建設(shè)相應(yīng)的組織，如：設(shè)置圖書室、健身路徑、老人活動室、成立各種興趣愛好小組，如書法、音樂等，讓老人安度晚年，共享夕陽紅。
八、關(guān)心老人和孩子
定期組織業(yè)主去踏青和賞秋等活動，在一個物業(yè)小區(qū)中解決好老人的問題，也對客戶滿意度的提升有著很大的作用。因?yàn)槔先耸怯袝r間呆在小區(qū)里的，而且老年人有著特有的生活習(xí)慣，他們喜歡聚堆討論問題，老人這個群體對小區(qū)的滿意度的提升起著比較大的作用。
為維護(hù)小區(qū)的和諧，可在小區(qū)內(nèi)組織如下老人團(tuán)體，一是在小區(qū)里成立舞蹈組、書法組等；二是建立老年人義工隊(duì)伍，讓他們閑暇時穿著義工紅馬甲或跟隊(duì)員一起巡邏，或是獨(dú)自巡邏，讓老人老有所為、老有所用、發(fā)揮余熱，屆時將會成為小區(qū)一道靚麗的風(fēng)景！同時，解決好老人的業(yè)余生活問題，也可以讓他們的孩子們更安心的工作，從而讓他們支持小區(qū)管理處的工作，間接的提升小區(qū)的滿意度。
總之，我們只要用心的做事，真心的為業(yè)戶著想，相信一定會提升小區(qū)客戶的滿意度！反過來說，一個致力于提高顧客滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、體現(xiàn)對顧客的關(guān)懷的物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能被業(yè)戶所信賴和在行業(yè)內(nèi)有所發(fā)展！
